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航班延误乘客维权愈演愈烈,南航飞机超载旅客

作者: 理财保险  发布:2019-11-03

摘要:本报讯(记者 于杰)因为飞机超载,盖先生响应南航倡议下飞机,但未按照南航统一安排住宿,而是自行选择酒店。事后盖先生向南航索要1300元住宿费和200元赔偿金遭拒,盖先生遂将南航起诉至顺义法院。前天,顺义法院判决南航支付盖先生200元赔偿金,并按南航安...

盖先生在昆明登上南航的飞机后被告知飞机超载,经机组人员倡议,他和十几名旅客下了飞机,当晚入住机场周边酒店,次日回京。据悉,盖先生已向法院起诉南航索赔住宿费和经济补偿。

4月11日,上海浦东国际机场20余名乘客擅闯跑道逼停飞机;

乘客被告知飞机出故障暂不能起飞,候机室等了近10小时,挨饿无人理。昨日,乘坐中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)航班从马尼拉回来的蔡先生等人,拨打海都热线通968111表示“严重不满”。更让他们生气的是,飞机到厦门后,南航的工作人员并没有在第一时间道歉,只让每个人来领200元的“补偿款”。

本报讯(记者 于杰)因为飞机超载,盖先生响应南航倡议下飞机,但未按照南航统一安排住宿,而是自行选择酒店。事后盖先生向南航索要1300元住宿费和200元赔偿金遭拒,盖先生遂将南航起诉至顺义法院。前天,顺义法院判决南航支付盖先生200元赔偿金,并按南航安排酒店标准再补偿盖先生300元住宿费。

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4月13日,广州白云国际机场再次发生了乘客冲击停机坪事件;

对此,南航厦门营业部机场站站长裘小姐称,补偿200元是按相关规定来做的。由于马尼拉机场的工作人员是当地地面代理公司代理的,“因沟通不够才导致乘客的不满”。

盖先生向法院诉称,2010年7月18日,他乘坐南航航班由昆明飞往北京。飞机原定于当天19点55分起飞,但登机2个多小时飞机仍没有起飞,南航在昆明机场场站给出的理由是飞机超载。为了让飞机尽快起飞,盖先生和另外十几名乘客在机组人员的倡议下下了飞机。南航承诺为下机的乘客补偿经济损失200元,并安排住宿。盖先生说,当时已经夜里12点多,因想早点休息,他自行在机场航站楼旁边的酒店住下,第二天换乘另一架飞机回到北京。

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5月1日,郑州至乌鲁木齐HU7816航班因天气原因延误,乘客朱先生不满航空公司安排,情绪激动,将铁制隔离墩砸进柜台,并以暴力方式将广告牌损坏。

乘客:傻等近10小时等来200元补偿

此后,南航未与盖先生商量补偿事宜,盖先生要求南航赔礼道歉、支付住宿费用以及其他经济补偿,南航未予答复。盖先生将南航告到顺义法院,要求南航承担因航班延误发生的住宿费1300元,经济补偿200元,并承担诉讼费。

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可以看出,乘客对于航班延误赔偿的维权呈愈演愈烈之势。

前日,蔡先生原定乘坐上午8:40的南航CZ378航班“马尼拉——北京”的飞机,经停厦门。据他介绍,当日早上,他们坐上飞机约20分钟后,机组人员通知说,飞机有故障要维修,所有乘客需下机等候,“飞机里有100多人乘坐,大家都在候机室耐心等候。可等到中午12时许,由于候机室里的空调温度很低,大家的衣服都很单薄,真的是又冷又饿。喊了几次工作人员,希望能提供点水和食物,结果,提供的水跟咖啡,还限每人一杯”。

南方航空公司辩称,等待起飞时,昆明机场安排更换跑道,只有减载才能安全飞行。其他下机的乘客均由南航安排住宿,唯独盖先生拒绝南航的住宿安排,所以南航拒绝支付他的住宿费。

盖先生诉称,今年7月18日,他乘坐南航CZ6160次航班由昆明飞往北京,飞机原定于晚上7点55分起飞,但登机后等了两个多小时仍在地面,南航解释是飞机超载。盖先生说,虽然他对飞机延误的理由难以接受,但为了让飞机尽快起飞,他和十几名旅客在机组人员的倡议下下了飞机。当时已是夜里12点多,为了尽早休息,他选择在机场航站楼附近的酒店入住,次日换乘另一架飞机回京。

超八成乘客未得到赔偿

蔡先生说,其间,候机的乘客向工作人员询问飞机何时起飞,工作人员只答复说,中午1点前若没修好,到时将会有人安排乘客住宿,“一个小时后,另一个工作人员来通知说,飞机确定不能飞了,但晚上7:35有一班到广州,让我们选择搭乘或是住宿等隔天的飞机。我是到厦门的,就干脆住酒店,打算搭隔天的飞机”。

法院审理后认为,航班更换跑道以及基于飞行安全的考虑减载,均非航空公司的原因导致,南航不应对由此产生的后果承担法律责任,但是盖先生等乘客接受倡议,应当取得相应的权利,南航赔偿盖先生200元损失。法院认为,南航作出允诺时应当将意思表达准确,以便于盖先生等乘客作出决定,而盖先生在做事时也要充分征求南航的意见,否则亦将承担不利的后果。由于盖先生自行安排住宿并支付住宿费未能得到南航的同意,所以法院驳回盖先生要求南航全额负担住宿费的请求,但南航应当按照其安排酒店的标准,补偿给盖先生住宿费300元。

此后,南航没有主动联系他协商补偿事宜,他打电话要求南航承担飞机延误的全部责任,但对方置之不理。盖先生起诉要求南航赔偿住宿费1300元,并支付航班延误的经济补偿200元。

日前,中国消费者协会联手民航局运输司公布的2011年航空服务消费者调查报告显示,有超过7成的消费者遭遇过航班延误。

“我们在候机室等了8小时,直到傍晚6时许。车把我们接到酒店,通知说会安排晚餐,结果到当晚八九点都还没吃饭,最后我们只好自己解决。第二天,我们坐上飞机已经是9时许,中午12时左右抵达厦门。到了厦门也不见南航第一时间出面解释,只是派人来说是要补偿我们200元,这太不合理了。”

TAGS:超载下机乘客起诉拒绝南航支付遭致赔偿飞机

南航对此辩称,当日,飞机在等待过程中,昆明机场通知更换跑道,因此只有减载才能安全飞行。机组人员倡议旅客下机的同时,为下机人员安排了住宿,但盖先生拒绝去住宿。

调查发现,有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历,而只有17.7%的消费者得到了赔偿,其余82.3%的消费者索赔未果。

蔡先生等乘客抵达厦门后,随即被一位姓白的工作人员告知,可以跟他到柜台领取200元的补偿款。

南航称,根据民用航空法第126条的规定,在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任,但承运人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。

5月1日,陈先生从深圳回成都开同学会。为赶上当天的午餐,陈购买了9点过起飞的机票。结果航班延误,12点过才起飞。

蔡先生说,“不过,后来又来了南航的一位驻厦门的站长过来解释跟道歉,态度还算可以。我们要的也不是钱,飞机一般的故障我们也能理解,主要就是当时在机场的服务态度太差了,没人理我们,安排住宿也是很不及时,心情当然不会好”。

南航认为,更换跑道的责任不在他们,而且他们为下机旅客安排了住宿,采取了一切措施,不应承担责任。不过,因当时机组人员倡议下机的时候同意给200元补偿,南航现在仍同意支付200元给盖先生,但对他要求的高额住宿费不同意。

“航班延误可以索赔我都不懂,也从没见航空公司主动发放赔偿金。”陈先生说,自己曾在北京首都国际机场延误了5个钟头,在随行朋友的带领下,辗转找到值机柜台讨说法,最后还差点动手了。最终,航班工作人员给他们每人赔了200元。

航空公司:服务态度差是“沟通不够”

目前,此案正在进一步审理中。

王先生去年从宁波回成都,中途转机时因为天气原因,耽误了8个小时。据他了解,只有他一个人找到航空公司,并得到“私下里”的赔偿。

记者就此事,采访了南航厦门营业部机场站站长裘小姐。她对此回应说,“我们一早就接到通知说,27日会有约30名乘客到厦门来领补偿款。我们当下也针对飞机故障做出了解释。当时,飞机是由于发动机故障导致的。为保证乘客安全,就通知乘客下机好做维修。经过一再检测飞机没有修复好”。

据了解,一次航班延误通常都是耽误了整机乘客的行程,往往涉及上百人。但去抗争的乘客只是其中很小一部分,而且多数人只接受了数目较低的赔偿,只有极个别乘客,因损失过大无法与航空公司协商,进而起诉至法院。

裘小姐说,补偿款200元是按相关规定补偿的。但是,乘客所提的各种补偿要求也是众口难调,外加针对航班延误所产生的损失,目前也没有一个完善的法规,“我们也希望国家能出台相关的政策”。

“目前,面对频繁的航班延误,起诉维权的乘客少之又少。赔付责任认定难,起诉成本高,收益低。”四川致高守民律师事务所律师陈世洪认为,乘客没有起诉动力是航班延误起诉维权少的主要原因。

据裘小姐介绍,在马尼拉机场的南航工作人员,是由马尼拉地面代理公司雇员的。在飞机延误之后,他们与乘客的沟通不够导致乘客的不满,所以在乘客抵达厦门后,他们也不断地表示歉意。昨日的乘客中,有9人签领了补偿款。至于其他未领补偿款的乘客,凭借登机牌和有效证件,都可到厦门机场南方航空公司柜台领取。

对于直接损失的经济补偿,目前国内主要适用的依据是2004年中国民用航空总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》。航空公司因自身原因造成航班延误分为两种:一是延误4小时以上、8小时以内;二是延误超过8小时以上。而航班延误的赔偿金额,各航空公司多自行规定为200元至300元不等。

相关实体: 南航

乘客享有哪些权利

陈世洪认为,遇到航班延误,乘客享有三项权利:知情权、选择权和索赔权。事实上,乘客的知情权在《消费者权益保护法》里写得非常明确。民航方面应当准确、明白、及时、无误地把延误的理由、延误的时间告诉乘客。

乘客知道航班延误之后,拒绝登机是表示拒绝按照延误后的航班去乘坐。这不意味着航空公司可以宣告合同终止、宣布旅客的机票作废,因为这些应当由乘客来决定。乘客可选择退票,也可选择其他的航班。对前者,航空公司应告知退票方式;对后者则应按照时间最近的一次航班、最方便的原则给予安排。

根据《合同法》、《消法》,航空公司应该赔付乘客的直接损失和间接损失。另外,合理的、没有超过缔约的索赔,民航公司都应当给付。涉及到航班延误的具体情况,要看经营者是否已经采取了必要措施。至于能否免责,如果合同中既没约定又非不可抗力,航空公司就应当承担民事责任。

陈世洪认为,乘客所持的飞机票实际上包含着两种服务。一是飞行服务,包括安全、稳妥地将其运送到地点;二是在地面享受到比较安全的服务。航空公司将机票卖给乘客,买卖双方就形成了合同关系,把乘客送到目的地是航空公司法定的义务,没有实施,就要承担法律责任。尽管航班延误可能是由不可抗力造成的,但同样要负违约责任,虽然无过错责任可以免责,但也构成违约。

如果航班延误是天气、机场、空管指挥等因素造成的,航空公司应该提供餐食、住宿,做好服务;如果延误是航空公司的自身原因,如机械故障、飞机调配等因素,航空公司应给予旅客适当的经济补助。机场方面应配合航空公司向乘客提供饮料、餐点等服务,并通过机场广播告知旅客航班延误原因,在合理时间内通知旅客或签转其他航班或者退票,避免双方矛盾激化。

记者了解,目前,保险公司提供的绝大部分旅行保险产品,都包含“旅程延误”和/或“旅程取消”保障,旅客完全可以把这类风险转嫁给保险公司。不过,大多数人对航空延误险并不了解,甚至从未听说过。

航空延误险在一些发达国家已经较为成熟,目前国内市场上多家保险公司均推出了航空延误险。尴尬的是,国内消费者在购买航空保险的时候,多数并不知道在飞机延误时,保险也可以派上用场。

相关链接:各航班延误赔偿标准

深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”):因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种情况造成的航班延误,延误4至8小时,补偿不超过机票票面价值的30%;延误8小时以上,补偿不超过乘客所持机票票面价值的100%。

中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)、四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”):航班延误在2小时以上的,如正值就餐时间,国航为乘客提供免费餐饮;航班延误时间超过4个小时,国航将免费安排乘客到宾馆休息,并提供从候机楼到宾馆的接送服务,延误在4小时之后的乘客可以获得包括里程兑换券、国航代金券等补偿。

中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”):因航空公司自身原因,延误超过两小时,提供饮用水,如正值就餐时间,为乘客提供免费餐饮;延误4小时以上,将为乘客提供酒店休息。延误在4至8小时的补偿100元,8小时以上20小时以下的补偿200元。

中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”):购买东航票的乘客,如没有保险,就只能按民航局的补偿标准进行赔偿。

昆明航空有限公司(Kunming Airlines Ltd.,简称“昆航”):无论飞机是因为故障还是因为天气恶劣导致的航班延误,无论乘客有没有购买保险,只要购买了昆航的票,按照规定,延误4至8个小时,都会向乘客进行票面价的30%补偿,并安排食宿;延误8个小时以上,昆航将对乘客进行票面价的100%补偿,并安排食宿。

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