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优质服务温暖客户,护航在你身边

作者: 理财保险  发布:2019-12-26

本报讯

近期,太平洋产险全新推出“优享360”服务承诺,通过新技术、新流程、新体验3项服务创新,围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车等6项服务内容。

2016年7月20日,太平洋产险创立车险理赔服务品牌“太好赔”,从广大车险客户的需求出发,对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,构建“三极三动,无忧无虑”服务体系,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”服务,实现“极速、极易、极暖”客户体验。

临近“3·15消费者权益保护日”,太平洋保险(601601,股吧)旗下各子公司推出多个创新服务项目,其中太平洋产险通过“移动理赔系统”积极提升车险理赔服务效率,积极加大非车险服务经济社会力度,打造e农险服务“三农”能力,提升移动应用能力,让客户真切体会到太平洋保险“在你身边”优质服务。

近期,太平洋(601099,股吧)产险推出“优享360”服务承诺,向保险消费者郑重承诺“3新6享0担忧,我们在你身边”,通过新技术、新流程、新体验3项服务创新,围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车等6种实实在在的服务内容,为广大客户提供全方位服务,确保客户身处投保、出险、赔付、沟通任何一个环节都能轻松无忧。

其中,“简单理赔”是指提供“零单证”及“上门收单”服务。对于不涉及人伤、车损5000元以下的车险案件,客户提车时将修车发票交付合作4S店、定损中心等网点,即可获得赔款。

“太好赔”服务品牌的创立,是太平洋产险落实监管要求、满足客户需求、争创行业领先的一项重要举措。同时“太好赔”建立了“无忧无虑”服务举措,主要包括人伤无忧和车损无虑的人性化服务内容,营造太保车险理赔服务文化的同时,为太平洋保险(601601,股吧)品牌注入了新的价值和内涵,助力车险业务健康持续发展。

解决客户痛点

为切实保护消费者权益,太平洋产险全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个业务环节,并在此基础上做出覆盖全流程的“优享360”服务承诺。太平洋产险常务副总经理许建南表示,公司将把“优享360”服务承诺内化为工作规范和标准,以优质的服务覆盖每一个客户接触点,由满足客户基本需求延伸到提升客户体验,主动打造服务竞争优势,进一步诠释太平洋保险(601601,股吧)“在你身边”的品牌理念。

在你身边的服务管家

全面提升理赔效率

山东济宁马先生的女儿笑笑是一名13岁的中学生,2015年底笑笑在上学途中遭遇车门碰撞,右眼伤势严重基本无光感,左眼视力下降为0.08。马先生本就家境贫寒,一年多来四处求医治疗,家庭负债累累。太平洋产险了解到马先生的家庭情况后,为帮助笑笑继续治疗,争取早日见到光明,打破先治疗后赔付的正常理赔程序,分别于2015年先行赔付11万元、2017年再次先行赔付40万元,前后两次共计51万元。《齐鲁晚报》专门对此进行了报道。

车险理赔一直备受消费者关注,为免去客户的理赔奔波之苦,太平洋产险研发了“移动理赔系统”,该系统大大简化了理赔流程,颠覆以往的理赔模式,满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求,显著提高了理赔速度。除了让客户节省时间以外,太平洋产险还在部分地区推出了“金钥匙服务”,简单来说就是,客户只需将事故车钥匙交给太平洋产险工作专员,后续事故协助、定损送修、修复交车、委托赔付等一系列事项均由保险公司负责代办,同样省却了客户的劳碌奔波。

“先行赔付,人伤暖心”,这仅是太平洋产险实现太好赔“极速、极易、极暖”的一部分缩影,在案件处理过程中,按双方需求任何时点均可申请先行赔付,体现了太平洋产险全程关爱服务,温暖人心。除此之外,当场赔付是指在事故现场或第一时间,人伤事故处理24小时内完成赔付,体现极速。上门赔付是指伤者病情稳定出院,直接通过免鉴、协议、打包等一次性赔付,体现极易。

此外,太平洋产险立足于切实解决客户痛点,推出“人伤小额快赔”服务,即通过为客户提供现场迅速处理、协助调解、快速兑现等理赔关键环节服务,实现了“不让客户操心,帮助客户解忧”的优质服务。

太平洋产险开展的“人伤无忧心年行动”服务,始终致力于将最好的服务送到客户身边。2016年,共实现当场赔6.3万件,上门调解3.3万件,上门收单3万件,48小时住院慰问10万件,费用担保1.2万件、金额1.7亿元,鉴定免除8000次、金额6亿元,直赔服务2.6万次、金额10亿元。第二届人伤无忧心年行动服务11万人次。

同时,太平洋产险通过加强优质客户标识,在各个业务环节,能够快速识别出女性客户、三年未出险客户以及新车首次出险客户三类主要的优质客户,为其提供更暖心、贴心的服务。

在你身边的理赔专家

坚持创新发展

2016年10月某日,客户驾驶车辆在武汉市某小区不慎擦台阶,造成车辆左后部受损,出险后向太平洋保险报案。查勘员接到报案后迅速联系客户,引导客户将车辆移至不妨碍交通的位置。查勘员到达现场后,用指尖查勘APP进行现场理赔,整个过程历时仅10分钟。客户对太平洋产险的极速理赔竖起大拇指连连称赞。

不断服务经济社会

“太好赔”之所以能实现极速理赔,其得益于数字理赔的强大支撑。太平洋产险借助移动互联技术和线上线下流程整合,开发指尖系列APP技术平台,打造符合时代发展和理赔需要的数字化系统基石,实现“移动、自动、互动”技术支持。指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通赔、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤共七大工具,形成“快易畅、管控精、暖客户”七大特色。

在非车险方面,太平洋产险同样深耕细作,在紧抓政策性保险和分散型业务的发展机遇的同时,加快食品安全责任险、安全生产责任险、医疗责任险等“新国十条”政策性责任险的业务发展,进一步加大力度推进汽车延保业务、信用保证险、小额消费贷款等方面,从而推动保险行业加快发展。

正是有了先进的技术支撑,“太好赔”理赔服务才能真正实现三极客户体验。目前,平均每天有3800名查勘员使用指尖查勘,1200名查勘员使用指尖人伤,每天有1.3万名客户体验指尖查勘,2000名客户体验指尖人伤,每月39万件案件使用指尖查勘,4万件案件使用指尖人伤。

太平洋产险在支持中小企业发展、服务科技创新方面也提供了更丰富、更优质的保险产品和服务。例如,2015年太平洋产险分别积极进行了科技保险、科技型中小企业贷款履约保证保险、知识产权保险、出口信用保险、首台重大技术装备保险等项目的推动发展。

面对近几年客户对车险理赔的新要求,太平洋产险不仅从专业技术上寻求突破,同时站在用户角度,提供了微信自助理赔、自助交单、中国太保APP等一系列服务,客户可以全程更为简便、快捷地自助完成理赔流程。另一方面,太平洋产险还推出了无忧金钥匙服务、小额赔款授权授信、自动赔、修理厂直赔等便捷的通道,以及一系列增值服务方便客户,包括一键救援、代步车、优享汇等多项服务,持续提升客户体验。

笔者了解到,去年7月25日,太平洋产险创新研发并推出了首款实现微支付的产品——“误”超所值航班延误险,该款产品30分钟起赔、达到赔付条件后实时自动红包赔付、使用微支付等特点,目前属于业内领先的微支付产品,受到客户广泛好评。

经过半年时间的努力,“太好赔”在行业内的影响已初步显现。2017年2月,“太好赔”在2016中国保险年度影响力十大赔案暨年度服务创新专业评选活动中,荣获2016中国保险“年度服务创新”项目奖,并入围中国保险报主办的“2016年度金诺奖暨中国保险品牌传播影响力”案例。

“互联网 ”时代

更多产品保驾护航

太平洋产险不仅聚焦城市客户,更尽全力满足农险方面的多样需求。太平洋产险主动融入互联网金融发展的新潮流,加快应用互联网新技术。据介绍,太保与中国农科院建立战略合作关系,共同开发联合打造基于“互联网 ”下的集承保理赔、业务运营、防灾防损、客户管理为一体的“e农险经营管理体系”,全面提升农险专业化经营管理与服务能力。

在移动端发展方面,太平洋产险正加速开展移动应用升级,今年年初,完成了“太平洋产险”微信端和中国太保APP端车险线上投保流程的优化工作。目前微信端和中国太保APP端已初步实现投保、理赔、客服、礼品兑换等多重功能线上全流程。用户可在移动端进行投保、临牌批改、报案、救援、服务咨询等操作。今年移动应用端还将开展多项升级工作,不断完善功能、优化界面、加强与用户的互动。为更好地融入用户生活场景,方便用户投保,公司还大力推广码上保系列产品。码上保产品内容简洁易懂,用户通过扫码即可购买,投保快捷方便。今年公司将继续丰富码上保系列产品,开发更多与用户生活场景紧密相关的产品。

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