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江苏省工业互联网发展示范企业公布,苏宁智慧

作者: 电子商务  发布:2019-09-03

从无人Biu店到旺宝机器人,从无人机到无人重卡,科技元素的不断加入刷新了公众对苏宁的认知。其实,不光是苏宁,整个零售业都在积极拥抱人工智能、大数据、云计算等前沿技术,不是为了故意炫技,而是技术可以驱动零售创新,对改善消费体验、提升产业链效率有明显助益。

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如果盘点2019年上半年的零售圈,苏宁绝对算得上是当红主角。先是收购万达百货,后又以48亿元收购家乐福中国80%股份,震惊全行业。很多人都在问:为什么苏宁有如此大胃口?事实上,在零售行业持续扩张的背后是苏宁智慧零售发足成果的收割。

随着互联网、云计算、大数据、人工智能等技术与实体经济不断加深融合,工业互联网作为新一代信息技术与制造业深度融合的产物,正在驶入发展快车道。而工业互联网平台作为工业经济全要素、全产业链、全价值链连接的枢纽,已成为制造业数字化、网络化、智能化发展的核心支撑。当前,在政策、市场、技术的多重驱动下,工业互联网平台的制造业生态正成为产业竞争的新“风口”。

众所周知,苏宁在业内率先提出“智慧零售”概念,其包括两个层次:对外,围绕着消费者,以人为本,以消费者需求为出发点;对内,将科技用在恰当的位置,让消费者体验到优质服务。同时,智慧零售还拥有三大特征:场景化、智能化、个性化,其中采购、销售、服务智能化的实现离不开数据支撑。

苏宁易购无人店

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近日,江苏省工信厅正式公布了2018年江苏省工业互联网发展示范企业入选名单,苏宁科技集团的苏宁工业互联网平台成功入选培育类省重点工业互联网平台,并在平台建设过程中,获得省级工业和信息产业转型升级专项资金支持。此外,苏宁科技集团今年还荣获了南京市工业和信息化局颁发的“南京市工业互联网标杆企业”称号。

由此可见,科技、数据之于智慧零售的重要性不言而喻,苏宁掌门人张近东把科技看作拉动苏宁高速增长的新引擎。那么问题来了,苏宁是如何利用AI来提升产业链效率?智慧零售能否成为零售变革新思潮之争的赢家?

中新网7月9日电 在过去28年间,苏宁已经成为了中国改革开放40年来,中国品牌从诞生到借助这股东风蓬勃发展的重要见证者。在这一重要的历史进程中,这一批中国民营企业早已将开放创新渗入到发展的血液里,将量质并举铭刻到创新的骨髓中。

7月2日,苏宁举行了半年度工作会议,苏宁控股集团董事长张近东在会上表示,苏宁要用零售技术能力来优化线下资源,深化全场景布局,放大智慧零售的优势。

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苏宁智慧零售已站上风口

图片 4苏宁智慧衣架

拥抱互联网,苏宁智慧零售不断加码

2011年,在苏宁发布的新十年规划中,苏宁控股集团董事长张近东明确了“科技苏宁、智慧服务”的战略目标,2018年苏宁科技集团成立,科技的重要性再度上升到集团层面。目前苏宁已经形成了以零售为核心多产业融合的发展态势,在“两大两小多专”的多业态布局支持下,苏宁的技术发展获得了最佳的成长空间。如苏宁无人店的刷脸支付、苏宁物流无人车“卧龙一号“、智能货架和移动售货机器人等落地产品······过去的2018年,苏宁依托技术能力深化互联网转型,用科技嫁接智慧零售,加速推进业态产品族群的落地,在全国范围内极速扩张、遍地开花。截至18年年底,合计拥有各类自营及加盟店面11064家,顺利跨入“万店时代”。

去年12月,万达掌门人王健林在苏宁智慧零售大开发战略发布会上提及零售业兴起出现造词现象:张近东提出“智慧零售”,马云提出“新零售”,刘强东提出“无界零售”。他半开玩笑地说,“现在就等马化腾再提个什么。”其实,马化腾也是智慧零售的拥趸。

这些年来,零售业的发展,技术的进步推动着零售业从IT时代到DT时代再到IoT时代。零售业所经历的技术进步也不再仅仅只是局限于某一类技术或者某一个领域,而是在多领域、多科学的多种技术在共同进步、迭代的基础上所形成的全方位、深层次、颠覆性的革新。

近年来,移动互联网、云计算、大数据、物联网等新技术与传统产业融合趋势日益明显。互联网科技在零售领域对消费形式及商业模式的重构影响极为深远,其快速迭代让行业运营效率与服务体验得到了前所未有的提升,而苏宁则是互联网科技结合零售的先行者。

29年的时间,苏宁经历了从传统零售到互联网零售再到智慧零售的变化,目前的苏宁已经进入到赋能合作伙伴、与合作伙伴共享智慧零售红利,共建全球零售大生态的新阶段。苏宁工业互联网平台正是依托苏宁近30年深耕零售领域的经验积累,将核心技术赋能合作伙伴,助力企业实现信息化、自动化、数字化、智能化转型升级。最为代表性的是以苏宁“供应云”为基础打造的苏宁C2M工业互联网平台,是实现对企业数据赋能的重要平台。

尽管王健林这番话带有些许调侃性质,但听起来没毛病,直接反映出苏宁、阿里、京东在争夺新一轮零售变革话语权时的胶着状态。当然,不是谁的嗓门大就代表谁深入人心,而是比拼各自的落地能力,行动远比喊口号重要。

支付技术的进步让各种无人零售的模式成为可能;虚拟现实技术的进步拓宽了购物场景;物流、冷链技术的革新打通了生鲜零售的“最后一公里”;大数据及人工智能的发展,为线上线下的统合精准营销创造了更大的想象空间。可以说,只要技术继续发展,零售业的变革就会持续下去。

2009年苏宁开启互联网转型。在张近东看来,随着时代的发展,未来每一家企业都会是互联网企业,否则将很难生存。此后,苏宁便大规模引进科技人才,一方面加快线上平台建设,另一方面用大数据、人工智能等技术重塑生产、经营、销售、运输等各个零售环节,最终探索出了线上线下全面融合的智慧零售模式。

苏宁C2M工业互联网平台是需求驱动创新的降本增效的重要手段,这对于深耕零售行业的苏宁也恰恰是其优势所在。以消费者需求为根本,通过服务和体验挖掘消费者深层次需求,实现“消费者”和“制造业”以及“信息化”高度融合,重构生产者、零售者和消费者体系。以C2M平台化模式支持制造企业入驻,利用成熟的解决方案和数据服务优势,为制造企业进行赋能,支持企业业务发展。

近来,苏宁可谓风光无两,先是今年博鳌亚洲论坛上发布的《2018“美好生活”智慧零售白皮书》定调重塑商业未来的必然是智慧零售,在零售业引发强烈反响;后是人民日报点赞苏宁智慧零售模式,称其正加快布局引领智慧零售。

当前零售业的重心正从原来线下时代的零售企业、电商时代的渠道,进一步向消费端转移。据麦肯锡全球研究院报告指出,在消费与零售行业,多达85%中国消费者已成为全渠道购物者,对购物体验的期望水涨船高,品牌商和零售企业应注重打造全渠道体验。随着购物场景日益丰富和分散,企业和消费者的触点不再局限于单一商场、网站等高流量入口。布局全渠道零售、提升消费者购物体验成为行业突围方向。

面对剧烈的行业变化,苏宁主动变革,成功从一家传统的线下家电零售企业发展为以技术为驱动的智慧零售企业。张近东在半年度会议上说:“我们一直在坚定不移地走全渠道融合、全产品运营、全客群服务的转型发展之路,坚持零售本源,顺应时代趋势。”如今,苏宁已经成为拥有金融、物流、科技等多产业的产业生态集群,不断为智慧零售赋能加码。

在前不久的苏宁全民焕新节发布会上,苏宁科技集团COO荆伟曾表示,苏宁会帮助合作伙伴,建立C2M“绿色通道”,打通需求端与供应端的数据链接,支持企业数据化经营,提升供应链效率,精准供应市场。此外,还为原出口企业产品升级改造提供数据支撑,支持改造后产品国内销售渠道再造,支撑企业及产品完成转型升级,实现企业价值最大化。

在我看来,苏宁发力智慧零售之所以获得广泛关注和备受好评,不仅在于其是这一波零售创新中最早突破理论成功的玩家,最具代表性,更重要的是智慧零售对行业、社会都有着巨大的价值,通过把AI技术应用于零售的各个环节,大幅提升运营效率。

以增加购物全方位的体验为导向,在技术的推动下,现代零售业已经历了实体连锁零售、电子商务零售和智慧零售三大变革,而最新的智慧零售先发于当下的中国。智慧零售这一商业热词,正处在改革开放40周年的关键节点,伴随大时代的整体变革而迸发出新的生机。

紧扣消费升级,聚焦场景布局

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在传统零售挑战不小和电商增速放缓、流量成本奇高的大背景下,更注重结果导向的智慧零售为零售从业者开出了一道良方,即面对明天的正确姿势是运用AI、大数据等技术,构建商品、用户、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化。因此,智慧零售已然站上风口,成为新思潮的代表。

技术变革所带来的“智慧零售”新蓝图

伴随着全民消费升级以及科技技术的加速迭代,零售行业全面进入到移动互联和场景互联的阶段。张近东断言,如今用户消费从数量增长向质量提升迈进、从实物商品高增长向服务商品高增长转型,各种零售渠道业态都要基于移动端、基于场景来发展,以用户为中心,实现让用户买得好、买得爽。

明确的是,苏宁工业互联网平台取得喜人成绩的背后,必然离不开苏宁深厚科技实力的支撑。当前,苏宁拥有一支万人的研发团队分布于全球五大研发基地,拥有超4000个自主研发的系统,能为消费者提供十多万种服务。尤其是随着智慧零售大开发战略的不断推进,苏宁更是将最前沿的物联网、人工智能、云计算、大数据等技术,进一步强化实践,从各个维度出击全面赋能零售业发展,而C2M工业互联网也无疑成为苏宁科技当前及未来的重点发展领域之一。

众所周知,今年苏宁计划新开5000家门店,二季度开店步伐明显提速,随着5月零售云和苏宁小店相继突破500家门店,苏宁不仅是智慧零售的奠基者,更是玩转智慧零售的标杆。

所谓的智慧零售,就是运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术,构建商品、物流、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化,以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

在零售渠道的全场景布局上,苏宁已经形成了“两大、两小、多专”的业态产品族群,囊括线上线下,家电、母婴、生鲜、汽车、家居等多渠道、多业态,构建了智慧零售的完整生态圈。

高效的智能客服可解放客服

一年前苏宁控股集团董事长张近东提出了“智慧零售”的概念。经过一年的实践,智慧零售已经凝聚了广泛的行业共识。智慧财经研究院发布的《2018“美好生活”智慧零售白皮书》认为,“智慧零售虽然是苏宁提出的概念,但用它来概括整个时代的特征也非常贴切。”

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估计不少人心存疑虑,技术加持下的智慧零售果真如此神奇?AI时代,所有人都在谈AI与行业的结合和多元化场景的应用。但我认为,零售业很有可能是从AI所带来的发展创新中受益最多的产业,同时也是最能考验AI技术的产业。原因在于AI在采购、销售、服务等零售环节大有可为,将助力零售业实现智能化。

据悉,苏宁智慧零售的“革命性”和引领性,不仅体现在理念和业态方面,还体现在供应链、场景、支付、营销、新技术应用等多个方面。而智慧零售模式的成功之处,在于不仅仅简单互联网化,还打破线上线下的界限,并通过供应链、场景、支付、营销、新技术应用等方面的“集成”,实现了完整的智慧零售图景。

而在智慧零售消费场景布局上,苏宁早已通过物联网、人工智能等技术抢滩全渠道、全场景、全产业链,实现商品、用户、支付等零售要素的数字化,实现采购、销售、服务等零售运营的智能化,如提出全屋智能解决方案,打造智能音箱、智能魔镜等产品,为百姓生活带来科技化革命,优化消费及运营体验。可以预见的是,随着苏宁在资源及技术方面投入力度的持续加大,智慧零售生态效应将会加速释放,带动整个传统零售行业的加速靠拢、借力转型,苏宁在其中的作用不言而喻。

以服务为例,鉴于公众对机器人集群高效分拣、无人机和无人车服务末端配送并不陌生,物流领域的“无人家族”暂且不表,我想重点谈谈智能客服。

作为零售业变革的积极探索者、创新者和实践者,大数据方面,苏宁已经开发出近200个数据产品,已经建立起了一整套智慧零售的系统解决方案,比如智慧采购方面的鹰眼、诸葛大师,智慧销售方面的烽火台、金矿、神鉴等,以及智慧服务方面的全景购物、VR易购、身边苏宁等。同时,苏宁还将最新的技术应用于线下,推动线下的场景互联网化,并推出了“两大(苏宁易购广场、苏宁广场)、一小、多专(苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购汽车超市、苏宁易购县镇店)”的智慧零售产品族群,让线下重新爆发出生机和活力。

有业内人士认为,中国零售业正在经历剧烈变革,互联网电商、数字化转型、国际化市场依次是不同时代的主要驱动力。无论时代如何变化,零售本质仍然是商品经营和用户服务,谁能够提供差异化的商品、人性化的服务,谁就拥有行业话语权和市场主动权。从线下起家的苏宁,通过数字化的转型,如今已形成全品类、全渠道、全客群的零售生态圈,正参与并引领着行业深刻变革。

新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都发生显着变化,商品经济向体验经济跃迁,消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力。平台、商家都需要更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地,强化客服能力势在必行。

从传统连锁到互联网时代,历数苏宁的数次转型,都是不断用新技术来代替商业模式本身,把技术的创新应用在行业里,从而带动技术的变革升级。反之,在技术变革的浪潮下,新技术在零售行业中的应用,也为苏宁的智慧零售带来更为广阔的想象空间。

众所周知,客服工作内容枯燥,重复性强,而且面对客户刁难容易产生负面情绪、工作稳定性较差。随着AI加速向各行各业渗透,越来越多的人开始相信,未来客服将成为被AI取代的职业之一,因此AI改造传统客服体系流行开来,阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼、智八哥等玩家纷纷入场。

图片 7苏宁黑科技“魔镜”亮相CES ASIA

目前,智能客服领域的大大小小玩家,主要发力提升服务效率,降低客服人员投入成本,以便投入到其他价值更高的地方。其实,智能客服优越性并不局限于优化人员管理,还能为客服行业带来更大的想象空间,主要包括带来三大利好:改善知识管理、使服务深度化、拓宽服务边界。

创新“黑科技”榜上有名

张近东曾表示,服务是苏宁的唯一产品,对服务的重视可见一斑。今年418电器购物节期间,苏宁推出了最懂顾客心的客服机器人“Sunny”。基于平台大量服务数据,Sunny天生具有一整套基础知识库,问答准确率超过95%,可以开放给商家,商家只需一键开通就能上岗工作。同时,对于有选择困难症的顾客而言,线上买衣服是很痛苦的体验,Sunny导购功能免除其烦恼,通过用户画像、足迹,向顾客推荐合适的衣服。

在刚刚过去的 2018年国际消费类电子产品展览会 上,苏宁把无人店搬到了拉斯维加斯的CES展上,引发全球关注,怒刷一把“存在感”。

除了基础的购物全环节咨询和投诉服务外,Sunny服务范畴也在扩展。在Sunny的协助下,消费者可自助完成充话费、理财等事项,实力充当消费者贴心智能助手。试想一下,如果没有AI的神助攻,客服效率就上不去,不仅消费者咨询等待时间无比漫长,进而影响口碑,而且客服人员再辛苦也得不到消费者的尊重,对内则被定义为“兜底部门”、“成本中心”。

不久后,苏宁科技集团应声成立。此次CES Asia,苏宁带来了智慧零售一整套解决方案:线下层面祭出无人店和人脸识别技术、智能导购机器人、让门店“聪明”到比你更懂你的智能推荐及客流统计系统;线上层面,则以呈现逼真视觉效果的AR易购和提供情绪监控、商品导购等功能的智能客服“苏小语”为代表。此外,以无人车、无人机为代表的物流科技,和小Biu音箱、PPTV电视等智能终端产品也一 一亮相。

(图:位于南京新街口苏宁极物店旁的机械臂可实现24小时全自动制作咖啡售卖)

其中尤为值得一提的是,苏宁的拳头产品——人脸识别技术。今年3月,在国际权威的人脸识别公开测试LFW和MegaFace上,苏宁美国硅谷研究院训练出的人脸识别模型分别取得第一和第三的排名,在LFW上测试的准确率更是高达99.83 %,超越国内外众多知名公司。

智慧零售提升产业链效率

与此同时,在物流AI方面,苏宁云仓作为汇聚全球智慧物流技术的行业标杆项目,苏宁云仓总面积20多万平方米,约2000万件商品在这里能够实现从入库、补货、拣选、分拨到出库全流程的智能化作业,日处理包裹最高达到181万件,拣选效率每人每小时可达1200件,单个订单最快可以实现30分钟内出库。

事实上,AI驱动的智能客服只是智慧零售享受技术红利带来质变的一个缩影,苏宁无疑走在行业前列。当然,苏宁深耕智慧零售并不局限于将服务打造成一张王

苏宁IT总部执行副总裁乔新亮表示,苏宁的愿景是让技术回归商业本质,真正融入到用户经营和商品经营中。

牌,还致力于在生产-零售-消费这一核心链条上创造价值。在我看来,智慧零售与传统零售的本质区别在于,前者以人为中心,全天候全地域为消费者提供超预期的服务,形成消费-零售-生产的产业链;后者以商品为中心,消费者洞察的缺失使品牌在库存布局上有心无力,形成生产-零售-消费的产业链。

从根本来看,苏宁最核心、最重要的能力是对商品的销售预测和对消费趋势的把握,数据的完整性和精准性至关重要。大数据在智慧零售的变革中,最重要的是改变传统零售的B2C供应链管理模式,建立由零售商发起的C2B反向驱动供应链管理模式,通过数据牵引,发展逆向供管,精准匹配供需关系,打造数字化供应链增值能力。

近年来,苏宁已与美的、海尔、惠而浦等近百家品牌商建立了数据牵引的供应链机制,让用户当产品经理,大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”,每一款产品都是精准供应市场,实现价值最大化,成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。以美的为例,苏宁的数据易道产品对美的实现高规格开放,全产业6亿会员数据和美的进行分享研究,而美的订单数据的及时反馈,也使双方更加科学地制定产品规划。

值得注意的是,智慧零售强调科技、数据双轮驱动,而商品数字化、用户数字化和支付数字化则是这一切的基础。如果零售要素没有实现数字化,大数据分析、预测就无从谈起。在苏宁内部,数据化运营思维早已被提升到前所未有的高度,并启动了“IT万人计划”,以此来加速推进数字化进程。

事实证明,苏宁押宝智慧零售是明智之举,而且获得实实在在的好处。今年一季度,苏宁易购(15.830, -0.44, -2.70%)营业收入496.2亿元,大幅增长32.76%,连续六个季度实现盈利。受高增长业绩驱动,苏宁股价稳步攀升,市值已突破1500亿元,今年以来大幅上涨32%,未来仍有较大上升空间。

种种迹象表明,未来零售就是智慧零售,以智慧零售为代表的零售业转型升级已来临,未来10年家电、快消、鞋服等行业将迎来有史以来最大规模的一次转型升级浪潮和一场效率革命。用智慧零售赋能全行业大势所趋,智慧零售将成为全行业高速发展的主引擎和发动机。

(图:被称为新时代“木牛流马”的苏宁物流无人车“卧龙一号”)

当下,零售业正处于第三次零售革命的前夜,线上线下融合的O2O智慧零售已成为行业共识,零售从业者应积极拥抱、探索智慧零售,而苏宁模式已成为最值得深度剖析和借鉴学习。这主要归功于从“ 互联网”到“互联网 ”的9年互联网转型打牢技术根基,进而打造出成熟的智慧零售解决方案。

目前,AI技术成为贯穿苏宁零售、物流、科技、置业、金融、文创、体育、投资八大产业业态的重要纽带,并通过场景互联网、零售大数据反哺AI技术,为广大消费者带来贴心体验,助力人们美好生活。因此,张近东才会坚信,场景互联网时代,用数据、技术赋能的智慧零售门店运营效率、效益将大大高于以往,并将成为消费者品质生活的不二选择。

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